「都市脱单」消费者权益保障措施说明

一、文档目的与适用范围

1.1 制定目的

为规范平台交易秩序，保护消费者合法权益，建立公开、透明、可执行的用户交易纠纷处理机制，上海易原信息科技有限公司（以下简称「平台」）制定本说明。

1.2 适用范围

本说明适用于用户通过「都市脱单」微信小程序、移动 App 及官方网站，向入驻商户购买线下活动报名、婚恋/情感咨询、线下培训等到场类或预约类服务时产生的咨询、投诉及交易争议。

1.3 与相关规则的关系

1. 本说明与《平台用户服务协议》《商户服务与入驻协议》《隐私政策》及订单页面、商户服务详情页展示的规则一并适用；
2. 针对具体交易事项，如订单页面、商户公示规则与本说明不一致的，以订单页面及商户公示的具体交易规则为准（法律强制性规定除外）；
3. 本说明未约定的事项，适用《平台用户服务协议》；关于有限兜底等约定不一致的，以《平台用户服务协议》最新公示版本为准。

二、平台法律地位与责任边界

2.1 平台类型

「都市脱单」属于非平台自营、多商户入驻型网络信息服务平台。除页面另有明确标注外，平台不是商户服务的直接提供方或共同提供方，不是线下活动的主办方或共同主办方。

2.2 平台角色

平台主要提供信息展示、在线预约/报名、订单管理、支付通道接入（含平台收付通）、交易凭证、消息通知、投诉受理及交易协调等信息技术服务。

2.3 责任边界（重要）

1. 商户首要责任：商户服务的发布、定价、履约、现场组织、安全保障、退款、开票及消费者投诉处理，由对应入驻商户承担首要责任；
2. 平台协调责任：平台负责商户基础资质审核、规则公示、投诉登记、限时响应、督促商户处理及必要的技术与客服支持；
3. 平台不担保事项：平台不保证任何婚恋结果、交友成功、活动效果、用户满意度或特定社交/情感结果；
4. 审核边界：平台对商户的审核、展示、排序、推荐不构成对商户服务质量、信用状况的担保、背书或连带责任；
5. 协调不等于终局裁决：除本说明第九条规定的有限兜底情形外，平台协调意见不构成对商户服务质量的持续性担保，也不导致平台承担超出法律规定范围的赔偿责任。

三、基本保障原则

3.1 真实信息披露：平台及入驻商户应如实展示服务名称、价格、时间、地点、服务内容、退款规则及联系方式；

3.2 自愿公平交易：不得强制搭售、虚假宣传、价格欺诈或误导性营销；

3.3 依法履约：商户对其发布的服务和线下履约承担首要责任；

3.4 首问负责：平台客服对用户咨询、投诉实行首问登记和跟踪处理；

3.5 限时响应：平台在收到投诉后及时受理，并在承诺时限内反馈处理进展；

3.6 原路退款：符合退款条件的，原则上通过原支付渠道退回用户账户，首要退款执行责任由对应商户承担，平台协助督促。

四、交易前保障措施

4.1 商户准入管理

1. 入驻商户须提交主体资质、经营信息、联系人及结算账户等资料；
2. 平台对商户主体资格、基础经营信息进行审核，不符合要求的不予入驻；
3. 平台与商户签署《商户服务与入驻协议》，明确服务标准、售后责任、违规处理及退出机制；
4. 对存在重大投诉、欺诈、违法违规记录的商户，平台有权暂停或终止合作。

4.2 信息公示

1. 活动/服务详情页须展示：标题、价格、时间、地点、名额、适用人群、退款/改期规则、商户名称及客服方式；
2. 对用户影响重大的规则应在下单前显著提示；
3. 用户下单前需勾选同意《平台用户服务协议》及相关交易规则。

4.3 风险提示

1. 平台提示用户：线下交友、活动参与应注意人身及财产安全，谨慎向他人转账；
2. 平台不承诺任何婚恋结果，不代替用户作个人判断；
3. 线下活动、课程、咨询、红娘面谈等现场组织与安全保障由对应商户负责；
4. 对未成年人、明显异常账号及高风险交易，平台有权限制交易或加强核验。

五、交易中保障措施

5.1 支付安全

1. 平台使用微信支付等合规支付通道，不向用户私下收取平台订单外的不明款项；
2. 用户支付前可再次确认订单金额、商户及服务内容；
3. 平台保存订单号、支付时间、金额、商户信息等交易凭证，供争议核查使用；
4. 平台不对用户与商户在平台订单之外的私下转账、现金交易或第三方链接支付承担保障、协调或赔偿责任。

5.2 订单确认

1. 支付成功后，系统生成订单并向用户展示订单详情；
2. 用户可在「我的订单」中查看报名/预约状态；
3. 商户改期、取消或变更重要事项的，应通过平台消息通知用户。

5.3 客服支持

渠道	联系方式
客服电话（同微信号）	18221864856
平台内反馈	「我的 — 帮助与反馈 / 客服」
官方网站	https://ai-tuodan.com

六、交易后保障措施

6.1 平台协助处理范围

平台协助处理与平台订单相关的事项，包括：商户未履约、描述严重不符、支付异常、拒绝合理退款、涉嫌欺诈等。

6.2 一般不在保障范围内的情况

1. 订单页面已显著提示「不支持退款/不支持转让」，且用户自愿下单后无正当理由缺席；
2. 活动已正常举办，用户因个人原因未到场；
3. 婚恋结果未达成、主观满意度不足等非商户明确违约事项；
4. 用户与商户、其他参与者之间超出订单范围的私人交往、资金往来或纠纷；
5. 平台订单外私下交易或未通过平台支付的交易；
6. 用户提供虚假信息、恶意投诉、虚假陈述或滥用投诉/退款机制；
7. 因用户自身操作失误导致的问题，法律法规或订单规则另有规定的除外。

6.3 争议主张顺序

因商户服务质量、退款、开票、线下履约等产生的争议，用户应首先向对应入驻商户主张。平台在用户依法向商户主张后，提供登记、核实、协调及协助追偿支持。

七、用户交易纠纷处理机制

7.1 投诉受理

用户可通过订单详情页、客服电话 18221864856（同微信号）、平台内「我的 — 帮助与反馈 / 客服」等方式发起投诉，并如实提供订单号及证明材料。对恶意投诉、虚假陈述或滥用机制的，平台有权拒绝支持、限制功能、冻结账号并依法追偿。

7.2 处理流程

7.3 处理时限

环节	时限承诺
投诉登记与受理确认	1 个工作日
初步核实并联系商户	2 个工作日
一般投诉处理结果反馈	3–5 个工作日
复杂争议	不超过 10 个工作日
退款执行（审核通过后）	1–7 个工作日

7.4 责任划分

商户承担服务质量、现场组织、退款、开票、线下安全等首要责任；平台负责信息审核、规则公示、投诉受理、交易协调及商户管理；用户应如实提供信息、理性维权。

7.5 协商与升级

实行三级升级机制；用户亦可向市场监管部门、消费者协会或微信支付交易投诉渠道反映；平台将依法配合调查。

八、退款处理规则

8.1 可退款情形（示例）

商户取消或未履约；因商户原因无法参加；描述重大差异；重复/错误支付；法律法规规定应退款的其他情形。

8.2 退款操作

经核实符合条件的，由商户发起或配合发起退款，平台协助督促；退款原路返回用户微信支付账户；记录保存不少于 3 年。

8.3 不予退款但可协调的情形

订单已公示「不支持退款」且活动已正常结束、用户仅因个人原因缺席的，一般不支持退款；但若存在商户重大违规，平台仍可协调商户给出合理解决方案，不当然导致平台承担退款或赔偿责任。

九、协助追偿与有限兜底

9.1 协助追偿

当商户存在明确违约、欺诈、虚假宣传、拒不履行售后或失联等情形时，平台将核实订单、督促商户、对违规商户采取管理措施，协助用户向商户追偿，并依法配合用户、微信支付、市场监管部门或司法机关调查。

9.2 有限兜底条件

同时满足：用户平台内支付且凭证可核实；商户明确违约且协调无果；用户已先向商户主张且无恶意投诉。

9.3 有限兜底方式与上限

平台可在合理限度内协助发起退款、提供替代资源、在商户保证金/待结算资金可覆盖范围内协调赔付，并依法向违约商户追偿。

特别说明：兜底责任以协助用户挽回实际交易损失为限，不包括婚恋结果、主观满意度、平台外交易、个人原因缺席等；不构成持续性担保或连带保证；平台赔付后有权向商户全额追偿；除法律另有规定外，平台赔偿责任以相关订单对应的平台实际收取佣金为上限（有限兜底支出除外，但平台有权向商户追偿）。

十、对入驻商户的管理措施

10.1 日常监测 · 10.2 限期整改 · 10.3 限制功能 · 10.4 清退机制 · 10.5 记录留存

十一、个人信息与数据安全

仅出于交易、客服、纠纷处理所必需处理信息；投诉信息仅限授权人员使用；详见《隐私政策》。

十二、监督与持续改进

定期复盘投诉案例，优化规则及商户管理；对新业务场景及时补充公示；用户可通过客服渠道提出意见。

十三、免责与其他说明

13.1 不可抗力、网络故障等导致的服务异常，平台在法律规定范围内不承担责任。

13.2 平台协调、督促等管理行为，除第九条有限兜底外，不对用户或商户承担超出法律范围的额外赔偿责任。

13.3 本说明由平台依法解释；修订后通过小程序/App/网站公示。

13.4 查阅路径：「我的 — 关于我们 — 消费者权益保障措施说明」及官方网站。

十四、联系方式

上海易原信息科技有限公司
平台名称：都市脱单
官方网站：https://ai-tuodan.com
客服电话：18221864856（同微信号）